In einem kürzlich in der ahgz – Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung veröffentlichten Artikel ist die Überschrift bereits ein Hinweis darauf, dass Hoteliers sich der Notwendigkeit und Vorteilen technischer Innovationen bewusst sind, allerdings noch Informationsbedarf und eine kohärente Strategie fehlen.

Unglücklicherweise wird der Punkt der fehlenden Strategie nicht weiter vertieft. Hier sehe ich einen großen Verbesserungsbedarf in unserer Branche. In vielen Hotels und Hotelgruppen ist es gängige Praxis, dass einzelne Abteilungen eigene digitale Lösungen entwickeln. Oftmals ist dies eine bessere Option als gar keine digitale Unterstützung, jedoch haben meine Erfahrungen gezeigt, dass solche isolierten Entscheidungsprozesse selten nachhaltige Ergebnisse liefern. Meiner Meinung nach hat dies drei Hauptgründe:

1. Die Entscheidungen sind selten auf die digitale und/oder systemische Gesamtstrategie des Unternehmens abgestimmt.
2. Oftmals sind sie nicht auf andere Abteilungen und deren Systeme sowie unternehmensweite Prozesse abgestimmt.
3. Die Entscheidungen basieren häufig auf subjektiven Faktoren statt auf strategisch abgewogenen Parametern.

Mangelnde Abstimmung mit der Strategie des Unternehmens

Es passiert oft unabsichtlich, dass Entscheidungen eher kurzfristig oder unkoordiniert getroffen werden. Unsere Branche ist sehr praxisorientiert und daher müssen manchmal schnell Lösungen gefunden werden. Dass dies möglicherweise auf einen Mangel an strategischer Vorbereitung zurückzuführen ist, weil „es ja bisher auch immer funktioniert hat“, oder dass einige Prozesse einfach nicht mehr zeitgemäß sind, weil sie vor 20-30 Jahren eingeführt wurden und seitdem „immer so gemacht wurden“, ist ein weiterer, sehr umfangreicher Diskussionspunkt. Dazu sicherlich zu einem anderen Zeitpunkt mehr.

Um eine Systemlandschaft zu erreichen, die auf die Unternehmensziele einzahlt, sollte man mindestens ein gemeinsames Ziel verfolgen. Dieses Ziel definiert die Gesamtstrategie des Unternehmens, seine Vision und auch die Marke. Man sollte sich über folgende Fragen im Klaren sein:

Die Antworten auf diese Fragen liefern oft hervorragende Leitlinien für die Anschaffung digitaler Tools. Wenn man bedenkt, dass die Anschaffungskosten in einigen Fällen durchaus hoch sind und die Verträge meist mindestens 24 Monate laufen, lohnt es sich, im Voraus eine solche Orientierungshilfe zu erstellen.

Eine strategisch aufgebaute Systemarchitektur in der Hotellerie kann ohne die aktive Beteiligung und das Engagement des Managements nicht erfolgreich sein. Das Management legt die Strategie fest und stellt die Ressourcen bereit, die zur Umsetzung dieser Strategie benötigt werden. Es ist ebenso wichtig, dass das Management

 als Vorbild agiert, indem es die Bedeutung der neuen Systeme und Prozesse betont und deren Implementierung aktiv unterstützt. Das Management sollte als Anführer und nicht nur als Entscheidungsträger agieren und kontinuierlich die Vision und Ziele kommunizieren.

Mangelnde Abstimmung mit anderen Abteilungen

Aufgrund eines fehlenden ganzheitlichen Ansatzes, mangelnder Orientierung bei der Anschaffung von Systemen oder fehlender Koordination dieses Prozesses entstehen häufig Konflikte zwischen den Abteilungen. Dies kann passieren, weil in Abteilung X ein neuer Prozess eingeführt wurde, der nicht mit den etablierten Prozessen von Abteilung Y kompatibel ist. Oder weil es bei der Diskussion über die Verantwortlichkeiten bestimmter Systeme und Prozesse (vor, während und nach der Anschaffung) Herausforderungen gibt und bestimmte „Machtbereiche“ beansprucht werden. Ganz zu schweigen von Systemen, die gekauft wurden, ohne sich mit anderen Abteilungen abzustimmen, ob sie mit bestehenden Systemen kompatibel sind, oder ohne über potenzielle Prozessanpassungen zwischen den Abteilungen zu sprechen.

Um diesen Konflikten besser begegnen zu können, ist es enorm hilfreich, Klarheit über folgende Punkte zu haben:

Viele der alltäglichen Aufgaben in unserer Branche sind für uns selbstverständlich und nach 20-30 Jahren Teil unserer DNA geworden. Dies macht es manchmal schwierig, Prozesse als solche zu erkennen. Als Menschen sind wir Gewohnheitstiere und es ist oft schwierig, alte Muster aufzugeben. Dies fügt dem Prozess eine weitere Komplexität hinzu, da System- und damit Prozessveränderungen oft viel mit Change-Management zu tun haben.

Wir dürfen nie vergessen, dass die erfolgreichste Systemarchitektur nur so gut ist, wie die Menschen, die sie nutzen. Menschen sind Gewohnheitstiere und Veränderungen können oft Unsicherheit hervorrufen. Eine unterstützende Unternehmenskultur, die den Wert von Innovation und Veränderung betont, kann hierbei helfen. Ein Kulturwandel benötigt Zeit und Führung, aber die Anstrengungen zahlen sich aus, wenn die Mitarbeiter verstehen, dass die Veränderungen dazu dienen, ihre Arbeit einfacher und effizienter zu gestalten.

Subjektive vs. strategisch fundierte Entscheidungen

Als Menschen sind wir äußerst anfällig für subjektive Empfindungen. Wir sind Gewohnheitstiere, und daher ist es normal, dass einige Entscheidungen stark von persönlichen Gefühlen beeinflusst werden. Hier sind einige Gründe, warum Entscheidungen eher subjektiv getroffen werden:

Es ist nicht verwunderlich, dass Vertriebsmitarbeiter meist besonders attraktiv sind. Es ist auch gut, andere Hoteliers zu fragen, wie sie ein Tool finden. Es ist jedoch fraglich, wie vergleichbar die Konzepte sind und ob die allgemeinen Hintergründe ähnlich sind. Bei all diesen Aspekten sollte man sich auch fragen, inwieweit es den zuvor festgelegten Richtlinien entspricht, zu den Zielen des Hotels oder der Marke beiträgt und ob es zur Personalstruktur im Haus passt. Wenn man diese Parameter berücksichtigt und eine ausgewogenere, strategisch fundierte Entscheidung trifft, reduziert das in der Regel auch das Konfliktpotenzial zwischen den Abteilungen, da es nun nicht mehr um die subjektive Entscheidung von XY geht, sondern darum, gemeinsam auf ein großes Ziel hinzuarbeiten.

Fazit

Eine strategisch aufgebaute Systemarchitektur mit definierten Parametern zur Entscheidungsgrundlage sind in der Hotellerie unerlässlich, um den sich ständig ändernden Anforderungen gerecht zu werden, einen Wildwuchs in der Systemlandschaft zu vermeiden und einen reibungslosen Betriebsablauf zu gewährleisten. Eine effektive Systemarchitektur ermöglicht es Hotels, ihre Prozesse zu optimieren, ihre Mitarbeiter effizienter zu machen und letztendlich ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

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Eine Definition einer Strategie bis hin zur Definition einer zukunftsfähigen und nachhaltigen Systemarchitektur kann während des laufenden Betriebes eine Herausforderung sein.

Gerne unterstütze ich Sie bei der Auswahl passender Parameter und Erstellung einer Strategie zur Erreichung bis hin zur Umsetzung einer Systemarchitektur, die auf Ihre Marke, Ihre Zielgruppe und Ihre Ziele zugeschnitten ist. Ich helfe Ihnen dabei, eine klare Strategie zu formulieren, die richtigen Technologien auszuwählen und diese effektiv in Ihrem Betrieb zu implementieren, um Ihre Ziele zu erreichen.